Problemy z bankiem mogą dotknąć każdego, niezależnie od tego czy chodzi o pobieranie dodatkowych prowizji, których klient banku nie był świadomy, czy może o zwrot skradzionych z konta pieniędzy. Wzmożona ilość kwestii spornych z bankami pojawiła się z chwilą wprowadzenia wakacji kredytowych, stąd też warto wiedzieć, jakie mamy możliwości rozwiązywania problemów z bankami.
- Postępowanie reklamacyjne
W przypadku pojawienia się problemów z bankiem, w pierwszej kolejności można skorzystać z postępowania reklamacyjnego[1]. Możliwość skorzystania z procedury reklamacyjnej jest zapewniona w każdym banku, a informacje o sposobie jej wszczęcia znajdują się na stronie banku. Banki zapewniają możliwość złożenia reklamacji na wiele sposobów – telefonicznie, osobiście w jednym z oddziałów banków czy pisemnie lub elektronicznie za pośrednictwem wskazanego formularza albo poprzez aplikację bankową. Odpowiedź na reklamację powinna zostać udzielona przez bank w terminie do 30 dni. Co istotne – brak dochowania terminu ze strony banku skutkuje uznaniem reklamacji zgodnie z roszczeniem klienta. Jedynie w wyjątkowo skomplikowanych sprawach termin 30-dniowy może zostać przedłużony do 60 dni, przy czym wymaga to wskazania klientowi banku przyczyny oraz okoliczności, które mogą wpływać na konieczność wyznaczenia dłuższego okresu do rozpoznania sprawy. Dodatkowo o przedłużeniu terminu, bank jest zobowiązany poinformować klienta przed upływem 30 dni od dnia złożenia reklamacji.
Dodatkowo decyzja banku wydana wskutek złożonej reklamacji powinna zawierać:
- uzasadnienie faktyczne i prawne,
- wyczerpujące informacje na temat stanowiska banku,
Nierzadko jednak spotyka się z praktyką stosowaną przez banki, zgodnie z którą w decyzji wskazują oni jedynie odmowę uznania reklamacji w całości lub w części.
W tym kontekście, warto wiedzieć, że od decyzji banku można wnieść odwołanie, w którym warto podnieść uchybienie przepisom ustawy w powyższym zakresie.
2. Postępowanie pozasądowe przed Rzecznikiem Finansowym
Jeżeli postępowanie reklamacyjne nie przyniosło efektów, można skorzystać z innej, lecz równie przystępnej drogi rozwiązania problemu z bankiem, czyli z pomocy Rzecznika Finansowego sprawującego nadzór m.in. nad działaniem instytucji finansowych. Rzecznik Finansowy oferuje wiele form wsparcia.
Po pierwsze możemy zwrócić się do Rzecznika Finansowego o wszczęcie i przeprowadzenie postępowania polubownego, w którym bank musi wziąć udział. Postępowanie ma doprowadzić strony do konsensusu, a tym samym do zawarcia ugody. W przypadku, gdy strony nie osiągną porozumienia w drodze postępowania polubownego, Rzecznik Finansowy wydaje specjalną opinię, w której zawiera m.in. ocenę prawną sprawy. Dla strony przekonanej o swojej racji, opinia Rzecznika Finansowego może być cennym wsparciem w dalszych działaniach.
Drugą z możliwości jest wszczęcie postępowania interwencyjnego prowadzonego przez Rzecznika Finansowego. Postępowanie jest wszczynane na wniosek strony i zawiera ściśle określone w ustawie elementy. Interwencja Rzecznika Finansowego polega na przygotowaniu i skierowaniu przez niego argumentacji do instytucji finansowej, która może skłonić – i wielokrotnie skłania – banki do zmiany prezentowanego dotychczas stanowiska. Prezentowane przez Rzecznika Finansowego stanowisko nie jest jednak wiążącą decyzją.
Warto wskazać, iż ustawa nadaje Rzecznikowi Finansowemu kompetencję do nakładania kar na podmioty rynku finansowego w przypadku stwierdzenia naruszenia przez nich określonych obowiązków nałożonych w ustawie. Stąd też występowanie w sprawie wraz z Rzecznikiem Finansowym może wywoływać dodatkową presję na instytucje finansowe oraz wykazania woli zakończenia sporu z klientem.
Rzecznik Finansowy może również podejmować działania związane z pozwaniem podmiotu rynku finansowego o zaniechanie stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych, występować do Sądu Najwyższego ze skargą nadzwyczajną lub wnioskiem w kontekście rozbieżności orzeczniczych, jak również pozostaje we współpracy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów a także Komisją Nadzoru Finansowego.
3. Postępowanie pozasądowe przed Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Postępowanie przed Prezesem UOKiK jest prowadzone jako postępowanie wyjaśniające, postępowanie antymonopolowe, postępowanie w sprawie o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone lub postępowanie w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.
Każde z postępowań zostało szczegółowo omówione w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów. Postępowania przed UOKiK co do zasady nie powinny trwać dłużej niż 4 miesiące. Mogą być wszczynane z urzędu, aczkolwiek każdy z konsumentów może się również zwrócić z wnioskiem o wszczęcie określonego postępowania do właściwego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
4. Postępowanie sądowe
W przypadku nieskuteczności powyższych sposobów rozwiązania sporu z bankiem klientowi pozostaje droga sądowa. Jak widać powyżej, istnieje jednak wiele możliwości, aby rozwiązać konflikt z bankiem bez potrzeby wszczynania procesu sądowego, niemniej jednak zdarzają się sytuacje, w których jest to nieuniknione.
[1] Postępowanie reklamacyjne zostało uregulowane w ustawie o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o rzeczniku finansowym.